المهام الوظيفية لمركز الاتصال: لا شك أن الشركات مهما كان مجال عملها لا يمكنها الاستغناء عن مهام مركز الاتصال، حيث يشغل فريق متكامل مهام مركز الاتصال، وهذا انطلاقاً من أهمية هذه المهام ودورها الكبير في إدارة العديد من الخدمات المتعلقة بالشركة التي يعملون بها، وفي سياق الحديث عن هذه المهام لا بد من الإشارة إلى أن المهام التي يقوم بها مركز الاتصال تختلف تماماً عن المهام المتعلقة بخدمة العملاء، والعديد قد يظن الناس أن هاتين الوظيفتين متشابهتان، لكنهما مختلفتان أمور كثيرة. ولهذا السبب نفهم مهام وظيفة مركز الاتصال.
ما هي وظيفة مركز الاتصال؟
هناك العديد من العناصر التي يجب أن تتوافر في الشركات لكي تنجح في مجال عملها، ومن هذه العناصر وجود فريق مركز الاتصال، فهو الفريق الذي يساهم في نجاح الشركات وله دور داعم بشكل واضح في نجاح وكفاءة هذه الشركات، وتوافق فريق مركز الاتصال مع فريق الخدمة. يساعد العملاء على تحقيق الأهداف التي تسعى الشركة إلى تحقيقها. تدور وظيفة مركز الاتصال حول مركز الاتصال الخاص بالشركة. ويمكن القول أن مركز الاتصال هو الواجهة الأساسية للشركة، حيث أن المسؤوليات المتعلقة به لا غنى عنها على الإطلاق. وفيما يلي: دعونا نرى ما هي وظيفة مركز الاتصال:
مهام وظيفة مركز الاتصال من المنزل
يتولى موظف مركز الاتصال مجموعة من المهام الفريدة، والتي تتجه نحو تحقيق أهداف الشركة، والتي بدورها تساهم في تميز هذه الشركة وأدائها لمهامها بكفاءة عالية. كما أن موظف مركز الاتصال هو العنوان الذي يتم من خلاله مخاطبة الشركة، وهو الواجهة التي تمنحها الشركة لعملائها، ومن خلال هذه الوظيفة يتم تنفيذ العديد من المهام أهمها:
- يساعد مركز الاتصال مدير القسم في صياغة أهداف فريق مركز الاتصال.
- يقوم موظف مركز الاتصال بالإشراف على إجراءات التوظيف وكذلك تعيين الكفاءات.
- ويقدم مجموعة من الإرشادات والتعليقات المناسبة.
- يتلقى المكالمات عند الحاجة ويساعد فريق العمل.
- يساهم في اقتراح العديد من الإجراءات التي تساهم في تحفيز الموظفين.
- فهو يقيس الأداء من خلال استخدام عدد من المقاييس المهمة.
- متابعة الالتزامات التي يقطعها موظفو فريق مركز الاتصال.
أنظر أيضا:
أسئلة المقابلة مركز الاتصال
قبل التقدم لوظيفة مركز اتصال هناك بعض الأساسيات التي يجب أن يعرفها الراغب في التقديم، ومن هذه الأساسيات معرفة الأسئلة التي تطرح في مقابلة مركز الاتصال والتي تتضمن عدد من المواضيع المهمة التي يمكن من خلالها معرفة مدى الكفاءة التي يمتلكها مقدم الطلب ومدى مؤهلاته. لشغل هذا المنصب، من بين أهم أسئلة المقابلة الشخصية لمركز الاتصال ما يلي:
- عرف نفسك؟
- ماذا يعني ADSL؟
- لماذا تركت وظيفتك القديمة إن وجدت؟
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي عيوبك التي تخلصت منها؟
- ما هي الأسباب التي تجعلني أوظفك؟
- كيف تتعامل مع العملاء عندما يكونون غاضبين؟
أنظر أيضا:
المهام الوظيفية لمركز الاتصال
هناك العديد من الأمور التي يجب مراعاتها عند تأسيس فريق مركز الاتصال في الشركة، وذلك لأن الكفاءة التي يظهرها هذا الفريق تتدفق بشكل كبير إلى منتجات الشركة التي يعمل بها أعضاء فريق مركز الاتصال، ونجاحها. الذي يخرج من هذا الفريق يتخلل رحلة الشركة التي تتجه نحوها. تحقيق أهدافه وغاياته الأساسية، ومن أهم الخطوات التي تمثل كيفية عمل مركز الاتصال وكيفية تأسيسه في الشركة ما يلي:
- أولا، التخطيط للموظفين اللازمين.
- ثانيا، تحديد موقع مركز الاتصال.
- ثالثًا، اختر التكنولوجيا التي تتوافق مع احتياجات العمل.
- رابعا، تخصيص الوقت والموارد الكافية.
- خامساً: مرحلة التوظيف والتدريب قبل الافتتاح.
- سادسا، بناء ثقافة جيدة عند إنشاء مركز اتصال جديد.
أنظر أيضا:
الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء
هناك العديد من الاختلافات بين فريق مركز الاتصال وفريق خدمة العملاء، وتؤكد هذه الاختلافات أن فريق مركز الاتصال يختلف في مهامه ومسؤولياته عن فريق خدمة العملاء، حيث أن فريق مركز الاتصال هو المسؤول عن إرسال واستقبال مكالمات العملاء ، وتعاملات هذا الفريق سطحية دون أي عمق. في الاستفسارات التي يتم طرحها من قبل العملاء، على عكس فريق خدمة العملاء، ينقسم فريق مركز الاتصال إلى عدة أقسام وهي:
- قسم المبيعات.
- تسويق.
- الشكاوى والاقتراحات.
- الدعم الفني.
هناك العديد من المهام الوظيفية التي يتم تكليف كل شخص بها حسب منصبه الوظيفي، ومن بينها مهام وظيفة مركز الاتصال من المنزل. مما يساهم في تقديم إجابات واضحة للعديد من الأسئلة والاستفسارات التي يطرحها العملاء.